Antennagate: la reglas que olvidaron Apple y Steve Jobs

Parece que aun los mas exitosos terminan olvidando - aunque quizás debería decir ignorando - las reglas básicas de atención al cliente que todo negocio debe seguir como si fueran los mandamientos de la Biblia, las cuales indudablemente llevan a crear lealtad en los clientes (ver diagrama). En el caso de Steve Jobs y la empresa que dirige, Apple por si no estas al tanto, esto se volvió evidente con el infame problema de recepción en la antena del famoso iPhone 4. Y aunque los irracionalmente leales "Apple fanbois" (¿fanboys?) alcen sus predicas al cielo, y los igualmente esquizofrenicos Android fans bailen en torno a una fogata pidiendo por mas lluvias de problemas en el iPhone 4, lo cierto es que el problema del Antennagate no desaparecerá, y sera un caso de estudio en muchas universidades en el futuro cercano.

Relaciones entre satisfacción del cliente y su comportamiento según ACSI.

Lo cual da pie para que volvamos a recordar las 10 reglas básicas de la atención al cliente en este entorno (muchas otras empresas ademas de Apple deberían recordarlas también)...

1. Devoción por la calidad de servicio. Si se hubiera seguido en todas las etapas del diseño, pruebas, y producción, entonces el iPhone 4 jamas habría salido a la venta con el problema en la antena.
2. Conoce tus productos. Aparentemente alguien en la cadena de mando en Apple no sabia todo lo que tenia que saber sobre el iPhone 4 antes que llegue a la linea de producción.
3. Conoce a tus clientes. Si sabes la forma en que los dueños de un iPhone lo sujetan al hablar - en realidad la forma en que cualquier ser humano normal sujetaría cualquier teléfono celular -, ¿como es posible que no detectes una falla como la del Antennagate?
4. Trata al cliente con cortesía y respeto. Apple debió reconocer el problema inmediatamente y pedir disculpas, en lugar de hablar vagamente y tratar de idiotas a los usuarios tratando de oscurecer el asunto aduciendo que es un error de software en la lectura de la señal disponible en la antena (esta se reporta en las barras de la esquina superior izquierda de la pantalla).
5. Nunca discutas con un cliente. Aunque no siempre tienen la razón, el enfoque debe ser siempre en corregir el problema y no en tratar de alienar al usuario.
6. No dejes al cliente en el limbo. Da una explicación clara y no uses tecnicismos que bien sabes el común de usuarios no entiende ni le importan en demasía.
7. Siempre provee lo que prometes. Si dices ser el mejor teléfono celular del mercado, entonces demuéstralo con un producto libre de fallas tan básicas como una mala recepción en la antena por el simple hecho de tocarla con un dedo en una zona especifica.
8. Asume que el cliente esta diciendo la verdad. Si los usuarios fueron los primeros en reportar el problema - en la Internet para variar - entonces investiga el hecho inmediatamente.
9. Enfocate en crear clientes, no en generar ventas. La mejor forma de atraer nuevos clientes es manteniendo a tus actuales clientes contentos, quienes recomendaran tus productos y por ende generaran ventas. Mas claro ni el agua del Golfo de México, ja!
10. Haz que la compra sea sencilla. El regalo de la funda alrededor del iPhone 4 ha sido quizás el único acierto de Apple en toda esta historia (timeline).

Lo que aun me sorprende y extraña es que nadie en Apple haya realizado una prueba tan sencilla como la que hizo Consumer Reports en el iPhone 4 (ver vídeo), por la cual se concluyo que no podían recomendar este producto. Simplemente increíble! Me pregunto si el iPhone 4 fue probado y revisado apropiadamente antes de empezar su producción. Se me ocurre que alguien obvio algunas pruebas indispensables en la validación del prototipo, que es donde problemas como el del Antennagate deberían ser detectados. Esto ultimo lo digo por mi propia experiencia profesional.



A todos, y en especial a los posibles detractores, no estoy diciendo aquí que el iPhone 4 no es un excelente producto. En realidad es probablemente el mejor smartphone en el mercado actualmente. Pero el pésimo manejo de un problema por parte de una compañía tan visible como Apple es lo llamativo en esta historia, sumado a la actitud arrogante de Steve Jobs al hablar del mismo, insinuando que él sabe mejor que tú lo que tú realmente necesitas y quieres de un smartphone. Yo le diría: ¿que tal crear un celular que no tenga un alto indice de llamadas que se caen? What about that as*ole?!

Criticamente.